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POLITICA QUEJAS Y RECLAMOS

Estimado cliente, a continuación le presentamos el procedimiento que debe tener en cuenta en el caso de que deba presentar una petición, queja o reclamo de nuestros productos o servicios:

OBJETIVO

Definir la metodología a seguir ante la recepción de una petición, queja o reclamo por parte de un cliente, con el fin de brindarle un tratamiento adecuado y oportuno, para así promover el mejoramiento del servicio y calidad de productos ofrecidos por Gastronomy Market .

DEFINICIÓN

Reclamante: Persona, Cliente, que hace un reclamo, petición, queja o solicitud.

Petición / Soli​citudes: Radicación de requerimientos sobre un producto o la prestación de un servicio.

Queja: Manifestación de inconformidad hacía la conducta en la atención por parte de un colaborador.

Reclamo: Expresión de inconformidad frente a un producto o la prestación de un servicio.

Sugerencias: Propuesta o recomendación del cliente para mejorar el servicio.

PROCEDIMIENTO:

Proceso llevado a cabo de manera que incremente la satisfacción del cliente.

Donde se debe Actuar, Planear, Verificar y Hacer.

Quienes reclaman deben ser tratados con cortesía y mantenerse informados sobre el progreso de su reclamo. Por cada reclamo se debe diligenciar el siguiente cuadro de control.

Cuando se identifica una petición, queja, reclamo o sugerencia, se debe dar el siguiente tratamiento:

Pueden recibirse por nuestro sitio web o el correo electrónico info@gastronomymkt.com, de manera presencial en la tienda diligenciando el formato para este fin, o de manera telefónica esta llamada puede ser recibida por cualquier funcionario de Gastronomy Marktet y deber ser direccionada al Jefe de Tienda o Segundo.

Se realizará un análisis de la pertinencia o no de la queja, para continuar con el trámite del tratamiento de la misma.

Las quejas serán respondidas en un plazo de 10 días hábiles.

Se tendrán en cuenta las sugerencias. También, se contestarán los requerimientos o solicitudes del cliente.

A las quejas se realiza seguimiento para su respuesta.

Procedimiento de apelaciones

OBJETIVO – Definir la metodología a seguir de la recepción de una apelación por parte del cliente, con el fin de darle un tratamiento adecuado y promover la mejora de GASTRONOMY MARKET.

ALCANCE – Este procedimiento puede ser utilizado desde la recepción de la apelación, hasta la toma de acciones generadas por la apelación.

RESPONSABLES – Jefe Comercial y de Mercadeo.

DEFINICIÓN – Apelante: Persona, organización o su respectivo representante.

Apelación: Solicitud por parte de la persona reclamante ante Gastronomy Market ,con el fin de reconsiderar la decisión que tomó en relación con la respuesta emitida.

Cuando se identifica una apelación, se le debe dar el siguiente tratamiento:

Las apelaciones se reciben a través del correo info@gastronomymkt.com.

La apelación será recibida en un plazo máximo de 10 días hábiles después de la realización de la inspección.

La apelación debe estar relacionada con las actividades de las que es responsable GASTRONOMY MARKET.

Una vez se de acuse de recibo de la información, GASTRONOMY MARKET cuenta con 10 días hábiles para dar respuesta

A las apelaciones se realiza seguimiento a su respuesta.

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